- Пару лет назад Денис Ни, руководитель девелоперской компании Yellowstone development, составлял рейтинг бизнес-центров. В результате категорию «А» получил только ваш центр. Какой параметр, на ваш взгляд, становится главным при определении класса?

- В данном случае нельзя выделить что-то одно. Бизнес-центр класса «А» - это совокупность качественного сервиса, правильных технологических решений, сложных инженерных систем, обеспечивающих комфорт арендаторов. Если ты все внимание уделяешь чему-то главному, а на остальном сосредоточен меньше, значит, уже не входишь в высшую лигу. Все складывается из мелочей. Чем отличается спортсмен, занявший первое место, от того, кто оказался на втором? Казалось бы, у обоих призовые места. А разница есть. На миллиметр ниже прыгнул, на 200 граммов слабее ударил, на сантиметр кинул ближе – уже второй. Упустил в мелочах, не дотянулся. И здесь такая же история. Недавно я участил еженедельные технические обходы. Потому что не должен скрипеть кран, когда открываешь воду, не должна болтаться защелка, пошатываться диспенсер. Из
таких деталей выстраивается отношение к арендаторам. Почему в «Аркаим Плаза» пропускная система? Это не наша прихоть, а желание партнеров. К некоторым клиентам никого не пропускаем без звонка, у них специальный ключ доступа в лифте на этаж – с общими посетителями не попасть. Или возьмем нашу кофейню: прежде чем утверждать меню, мы устраивали двухнедельную дегустацию. Все желающие дегустировали разные сорта кофе и высказывали мнения. В итоге мы выбрали для себя лучшее. Это и есть качество. Еще важный момент: мы стараемся привить «семейственность», чтобы арендаторы знали друг о друге, могли наладить взаимовыгодный бизнес. У нас есть конференц-зал, ресторан, кафе – места, где можно встретиться с партнером, отдохнуть, пообщаться.

- Статус ресторана определяет контингент, который его посещает. Распространяется ли это правило на бизнес-центр? Существует ли у вас входящий контроль арендаторов?

- Да, иногда приходилось отказывать претендентам, хотя оставались пустые площади. Мы всегда внимательно проверяем, какая компания к нам заезжает, и если она имеет серьезные финансовые риски, претензии от налоговой, если есть доказательства ее недобропорядочности – такой фирме лучше поискать другое место.
Можно сравнить с бассейном и чистоплотностью тех, кто в нем плавает. Если его владельцам небезразлично состояние этого комплекса, они будут четко устанавливать правила игры. Некоторые бизнес-центры предоставляют территорию компаниям-паразитам, мешающим работе других арендаторов, отнимающим чужой трафик и клиентов. Так нельзя. Естественно, в таких бизнес-центрах будет постоянная ротация съемщиков.

- А демпинга не боитесь?

- У наших арендаторов другие ценности, они не станут переселяться в другое место, только чтобы выиграть три копейки. Партнеры ценят нашу заботу, то, что мы не заселяем недобросовестные компании и не плодим конкурентную среду. Сегодня у нас нет свободных мест при средней ставке больше тысячи рублей за квадратный метр. Такого даже в Екатеринбурге нет. Около года назад перешедшие к нам из другого бизнес-центра арендаторы поведали в подробностях причину своего переезда: из-за большого количества свободных площадей владельцы здания начали демпинговать, а потом стали проседать в качестве. В туалете грязно, бумага серая, мыла вечно нет. При этом приносят уведомление – повышаем арендную плату. Оказывается, взяли курс на жесткую оптимизацию и сократили расходы на всё без разбора. В бизнес-центре «Аркаим Плаза» только на туалетные принадлежности в год уходит больше миллиона рублей.

- Миллион на мыло?!

- Мыло, туалетную бумагу, салфетки для рук, ароматизаторы… Если уроним качество – уйдут люди. Начнут пустовать площади, придется брать компании-паразиты, демпинговать. У каждого бизнесцентра свой запас прочности – минимальный процент заполняемости офисов. Задача управляющей компании – сохранять необходимый баланс и максимально эффективно использовать все имеющиеся ресурсы. Если, к примеру, мы потеряем этот процент арендаторов, мне придется всерьез задуматься о харакири. Чаще всего уход сразу многих партнеров значит, что с ними не работают на удержание, не проявляют лояльность, не создают
комфортных условий и в целом не поддерживают обратную связь. Мы, например, автоматизировали процесс подачи заявок на техобслуживание. Сгорела лампочка – клиент позвонил на ресепшен, там сработала специальная программа, проблему отследили онлайн. Выстраивание сервиса – скрупулезная командная
работа. И те, кто выбирает бездумно сократить расходы на качество оказываемых услуг, а стоимость аренды поднять, идут курсом на самоубийство. Несколько лет назад мы тоже снижали ставки на фоне общего демпинга. И уже тогда встал вопрос: «Мы не можем ронять качество и увольнять персонал – нужно действовать иначе».

- Как вы справлялись с ситуацией?

- Работали над сервисом, повышали лояльность. А уходят чаще всего не из-за ставки. В 2014-15 годах удар кризиса пришелся по всему российскому бизнесу, и коммерческая недвижимость в полной мере ощутила последствия. Мы уверены: наши партнеры из-за цены не уйдут. Вот если появится вариант лучше, с более качественным сервисом, уникальной концепцией, в которой арендаторы увидят новые возможности для роста…

- И что вы предпринимаете на этот случай?

- Регулярно мониторим, что происходит на рынке в целом и у наших конкурентов в частности. Проверяем, как себя чувствуют наши партнеры, – поддерживаем обратную связь. В некоторых центрах берут деньги с клиентов и вспоминают об их существовании только с приходом жалоб или же с ростом дебиторской задолженности, но это не наш вариант. Регулярно проводим встречи, анкетирование, где можно оставить замечания и пожелания. Залог успеха – профессионализм, клиентоориентированность и правильный выбор партнеров. Одни занимаются грузоперевозками, другие – реализацией металла, третьи – строительством… И банки есть. В итоге получаем взаимовыгодный трафик.

- Бывает ли у вас «очередь на аренду»?

- Сегодня у нас в портфеле несколько крупных и с десяток небольших заявок, в совокупности на 4,5 тысячи квадратных метров. На вопрос, что не устраивает в других, менее загруженных бизнес-центрах, отвечают: «У одних есть схожий с нами бизнес, у других сервис хромает, у третьих – проблема с паркингом и так далее». А в нас все устраивает. Кроме того, что свободные площади закончились. Мы, к слову, готовы сотрудничать с другими центрами – оказывать услуги брокериджа коммерческой недвижимости. Предложение интересно собственникам пустующих бизнес-центров Челябинска, ведь арендодателям не придется тратить время на поиск клиентов – все вопросы возлагаются на персонального брокера. Он определяет целевую аудиторию, подготавливает коммерческие предложения и презентационные материалы, формирует сетки коммерческих условий, включающих действующие рыночные ставки и цены, дополнительные сведения, наличие благоустроенных мест, конкурентоспособные факторы и многое другое.

Бизнес-центр – это здание из стекла и камня, которое необходимо продумать в мельчайших деталях, включая верную концепцию, и качественно возвести. Но не менее важно правильно его заполнить, заложить в основу свои ценности. Вот в чем суть класса «А». Не секрет, что «Б» забирает до 60% рынка. Да, он более востребованный, многие фирмы работают в этом сегменте. И часто только отстроившийся класс «Б» пытается перейти в высшую лигу. У некоторых даже получается, когда они внедряют дополнительные инженерные
решения, сервис. Но если «скелет» слабенький, он постоянно будет ломаться. В здания класса «А» ещё на стадии проектирования необходимо закладывать серьёзный запас прочности, чтобы иметь возможность внедрять инновации в техническую эксплуатацию.

- Что вы под этим подразумеваете?

- Например, у нас свои трансформаторные подстанции, коммуникации, котельные – сами генерируем и регулируем тепло. Это очень удобно. Бизнес-центр загружен на 100%, а электроэнергии у нас хватает с запасом в 50%. Почему? Мы применяем энергосберегающие технологии, и само здание позволяет без
особых сложностей ежегодно модернизировать автоматизированные системы управления. У нас есть запасные резервуары для воды, и в дни отключения водоснабжения мы используем их для нужд «Аркаим Плаза». Так, в прошлом году летом в центре Челябинска из-за аварии отключили холодную воду на два дня. В соседних бизнес-центрах сократили время работы, а «Аркаим Плаза» функционировал в обычном режиме. Мы отслеживаем теплопотери, следим за состоянием оконной и дверной фурнитуры, тепловых завес – это влияет на сохранение тепла. Зимой проводили тепловизионное обследование зданий, потом утепляли фасад со
стороны улицы Свободы. Лет пять назад таких теплопотерь не было. Сказывается старение материалов. Нормальное явление, нюансы эксплуатации. Модернизировали приточно-вытяжную вентиляцию.
Повторюсь, все складывается из мелочей. Если понадобится, сотрудники выйдут в выходные, подкрасят, побелят. У нас ведётся системная работа по выявлению несоответствий. В России, к сожалению, привыкли работать по старым шаблонам: пожаловался – сделали, не пожаловался – так оставили. А что рядом на стене плесень – включим в план, через год покрасим. Меня этот подход категорически не устраивает! Наша компания серьезно относится к поддержанию сервиса. Ежегодно мы закладываем в бюджет не один миллион рублей в реновацию.

- А собственника устраивают размеры трат?

- Доказать, что все это необходимо, – непростая задача. Цель любого бизнеса – приносить деньги. Садимся и обсуждаем буквально каждый пункт затрат. Пусть весь город стоит заваленный мусором или снегом по самые уши, но у нас всегда будет чисто. Наши приоритеты – максимальная удовлетворенность потребностей арендаторов и повышение эффективности эксплуатационной службы. Не секрет, что мы ежегодно повышаем
арендные ставки и объясняем нашим партнерам, почему. Повышение арендных ставок неизбежно! Изменение правил исчисления налога на недвижимость, применение кадастровой стоимости в качестве налоговой базы по налогу на имущество организаций, ежегодное повышение цен энергоносителей, увеличение НДС – явное тому подтверждение. Наши партнеры хотят располагаться не просто в чистом и уютном бизнес-центре, а статусном, удобном во всех смыслах и максимально насыщенном сервисом. Вот сейчас вам комфортно? В помещении – 23 градуса. Сделаешь 22 – будет холодно, 24 – уже душно. Это равновесие сложно соблюсти. Поэтому мы будем закупать современное оборудование, автоматику, внедрять инновационные технологии...

- Чем плох демпинг других компаний, если он не влияет на заполняемость вашего бизнес-центра?

- Вопрос капитализации просто обязан интересовать собственников: «Что будет, если завтра я решу продать свой бизнес? Сколько он стоит? Как оценить?» Можно точно определить стоимость одного квадратного метра. Как это сделать? Объясняю.

Допустим, ваша средняя ставка аренды – 1200 рублей за 1 квадратный метр в месяц. Чистая прибыль с этой ставки будет равна 1200 минус 450 (все расходы: налоги, ФОТ и пр.) = 750 р./кв.м. В год это 750*12=9000 рублей. На рынке коммерческой недвижимости привлекательной для инвесторов величиной доходности является ставка от 10%. Давайте возьмём 12% - это отличная доходность. При чистой прибыли от сдачи в
аренду 9000 рублей за один квадратный метр в год и доходности 12% стоимость одного квадратного
метра составит 9000/12%=75000 рублей. При этом срок окупаемости вложенных инвестиций в данную коммерческую недвижимость составит 1/0,12=8,3 года. Долгосрочные отношения с арендаторами, зарегистрированные договоры аренды в регистрационной палате с ежегодным повышением стоимости как минимум на индекс потребительских цен снижают инвестиционные риски и делают бизнес еще привлекательнее. Инвестор понимает, что, размещая деньги в банке, получит всего 6-7% годовых. А вкладывая их в действующий арендный бизнес, может заработать гораздо больше.

Другими словами, снижая стоимость аренды, вы не только уменьшаете свой доход, но и капитализацию объекта недвижимости. К сожалению, в Челябинске есть бизнес-центры, первым делом снижающие стоимость аренды в попытках заполнить пустующие площади. Встречаются офисы класса "А" за 800 и 700 руб./кв.м.
При этом никто не отменял оплату коммунальных платежей, текущие ремонты, реновацию и прочее. Демпингуя, устанавливая невозможно низкие ставки, компании не только обесценивают свой бизнес, но
и рушат ценообразование недвижимости в Челябинске, и отпугивают инвесторов.

- Сейчас вы строите четвертую очередь. Когда она будет запущена в эксплуатацию?

- Стройка стартует в мае, использовать помещения начнем в октябре этого года. Уже все спланировали, провели закупочные процедуры и выбрали подрядчиков. Но в новом здании заложено только 500 метров коммерческих площадей. В большей степени планируем расширить потенциал бизнес-центра в плане
парковочных мест. В центре города с этим сложно, а будет еще хуже – администрация города заключила государственный контракт с ООО «Администратор челябинского парковочного пространства». Теперь везде будут стоять паркоматы. В результате резко возрастет спрос на строительство подземных многоуровневых
парковок. Почему? Представьте: в среднем человек работает по восемь часов, допустим, час задержался – уже девять. Если слухи не врут и эта организация будет брать 50 рублей в час – до 500 рублей за обычный рабочий день. Почему для нас это важно? Сотрудники наших партнеров будут постоянно дергаться, понимая, что если поставил машину не туда – эвакуируют. Возрастут их личные расходы. Начнут отказываться от автомобилей, упадет оперативность работы компании. Вместо этого у нас появятся дополнительные парковочные места, которые мы будем предлагать арендаторам на приемлемых условиях.

- Что еще в ближайших планах?

- Будем в очередной раз перекладывать плитку возле бизнес-центра. Обратите внимание: везде разрушена, а у нас целая, ровная, ям и луж нет. Территория не наша, а города. Я писал много писем, в том числе в прокуратуру, чтобы все починили. Но администрации все равно. Очевидно, у нас разные показатели качества содержания тротуаров. У них каждый год один ответ: запланируем, внесём расходы в бюджет, в следующем году отремонтируем. Вот только какой именно это будет год – не уточняют. Остается только справляться собственными силами. Убеждаем собственников в необходимости ремонта и делаем за свой счет. Это тоже показатель класса. Мы не просто поддерживаем здание в порядке, а увеличиваем его капитализацию.

- У бизнес-центра «Аркаим Плаза» есть собственная управляющая компания. Понятно, чем УК занимается в жилом доме. Зачем она бизнес-центру?

- На выбор того или иного способа администрирования, безусловно, влияют количество объектов недвижимости и площади в управлении, правовая форма управляющей компании, оборот, налогообложение компании, наличие собственных бизнес-структур в компании. Задач для УК хоть отбавляй: от арендных решений и ведения хозяйства до технической эксплуатации зданий и сооружений. Я сторонник классического внутреннего управления объектами силами собственной управляющей компании. Но близко то время, когда по примеру наших зарубежных коллег и в России появится практика внешнего управления. Всё к этому идёт.
Например, точка роста нашей управляющей компании – развитие брокериджа коммерческой недвижимости. Следующий этап – внедрение внешнего управления коммерческой недвижимостью в Челябинске. Многие собственники коммерческой недвижимости хотят иметь свою сильную команду менеджеров, инженеров. Но если альтернатива – действующая команда профессионалов высочайшего уровня (и содержание собственной
УК явно обходится дороже), то внешнее управление возьмет верх!

- Обычно требования к офису диктует специфика компании. Одним нужен опенспейс, другим – отдельные кабинеты. Третьим - переговорные, четвертым - конференц-залы, пятым - условия для приема большого потока клиентов. Как предусмотреть все варианты?

- Мы разрабатываем индивидуальный план для каждого партнера. Например, на пятом этаже под компанию «РМК» делали дизайн, руководствуясь их брендбуком. И это не просто ремонт – мы ломали стены, расширяли кабинеты, организовывали рассадку, рабочие места по требованию.

- Вы выставили этот ремонт им в счет?

- Нет конечно. Каждая компания уникальна, и мы ищем индивидуальный подход. Так, у «Центра коммунального
сервиса» большой трафик. Им нужна определенная проходимость, чтобы не было заторов. Требовались соответствующая рассадка, освещение, налаженная логистика. По этому запросу мы отработали на 100%. Расширили помещения, поставили дополнительные перегородки и двери там, где это было необходимо, в
местах с большим потоком клиентов добавили приточной вентиляции.

- Вы делаете все это только для крупных клиентов?

- Необязательно. У нас есть клиенты, занимающие всего 40 м2. И это не значит, что мы их игнорируем. Ничего подобного. Мы предлагаем свои варианты сотрудничества на начальном этапе любому потенциальному арендатору, вне зависимости от требуемого количества площадей. Приводим помещение в порядок, прежде чем показать его новому клиенту. Устраивает наш вариант – хорошо. Кто-то просит, например, дополнительную перегородку – ставим. Предлагаем индивидуальный дизайн, рассадку сотрудников и прочее. Предпочитаем делать ставку на долгосрочное сотрудничество. Да, сейчас понесем убыток, зато заключим десятилетний договор, в котором оговорим возможное повышение ставок, условия сервиса, клининга.

- Какой у вас размер дебиторской задолженности?

- У нас ее нет, все исправно платят. Некоторые – даже вперед. Недавно вынуждены были расстаться с одним партнером – он оказался конфликтным соседом. Сотрудники постоянно были взвинчены, агрессивны, могли ругаться матом в кофейне, курили возле крыльца. Мы полгода вели переговоры в отношении их поведения.
Они исправно платили арендную плату, но могли незаметно плюнуть на пол, выбросить бумажку, шуметь в коридоре, мешать другим арендаторам. Наши разговоры ни к чему не привели, появились конфликты.
Я понимаю, с точки зрения клиентоориентированности это выглядит как самоубийство, но другого выхода, кроме расставания, у нас не было. И их место моментально заняли другие. У нас есть горячий список
потенциальных арендаторов. Они уже снимают помещения в других офисных зданиях, но попросили поставить себя на заметку: «Как только место освободится – скажите, по первому звонку въедем».

- Я читала, что реформы на рынке жилья могут привести к буму в строительстве коммерческой недвижимости. Вы согласны?

- Современные тенденции таковы: когда строится жилой комплекс, сразу планируется возведение коммерческой недвижимости. Там обязательно встанут магазин, офисы. И это абсолютно нормально. Есть и другой вариант, когда строят чистой воды гетто. Много дешевого жилья, проблемы с парковкой, негде гулять с детьми, все первые этажи – коммерция. По данным крупной международной консалтинговой фирмы Colliers International Group Inc, чьей статистике я доверяю, этот спекулятивный рост коммерческой недвижимости приостановлен. В 2018-м и 2019-м не было такой массовой сдачи, как в предыдущих годах. Кризис только усилился строительным бумом. Застройщикам развязали руки, дали больше возможностей реализовать гетто-проекты. Спрос на офисные здания среднего класса закончился, и выяснилось, что в действительности не хватает центров класса «А». Вернее, они как бы есть, но не могут оказать должный уровень сервиса, услуг, технических и инженерных решений. Поэтому на все строительные реформы я смотрю с содроганием. Каждая из них имеет серьезные последствия, но отложенные заметишь далеко не сразу. Прежде чем заходить в регион и вкладывать деньги, новые инвесторы обязательно смотрят, что происходит на рынке. А у нас все
просто: жилая недвижимость дешевая, некачественная, не продается, комфорта никакого. Вы обратите внимание на эти новые дома – стены, как из фольги, слышно не только ближайшего, но и двух-трех соседей через квартиру. Инвесторы, особенно из других стран, понимают, что вкладываться в Челябинск нельзя. Это мешает работать, не дает поднимать стоимость квадратного метра и развиваться в целом. Какова при этом
моя задача? Не поддерживать системный демпинг, а убедить наших партнеров и конкурентов, достучаться до бенефициаров: «Давайте прекращать неадекватное снижение стоимости. Только делая ставку на качество, мы можем показать привлекательность нашего бизнеса и всего региона. Лучше обратим внимание на точки роста. Покажем нашим партнерам, какие ценности мы несем, как готовы сотрудничать, поддерживать бизнес
с точки зрения сервиса, создания комфортной среды». Лучше приводить веские доводы, объяснять, почему арендная ставка должна быть выше. Так будет не только намного эффективнее в плане ведения бизнеса, но и добавит прозрачности отношениям с партнерами. Почему мы загружены на 100%? Нет никакого секрета. Это проработка сервиса, бесконечного числа мелких вопросов, из которых он состоит, и тщательный отбор арендаторов. ///