История с коронавирусным кризисом в России оказалась близка толстовскому определению семей, согласно которому все счастливые счастливы одинаково, а несчастливые несчастливы по-своему. Применительно к кризису счастья отдельно взятого бизнеса, несмотря на общую историю и ситуацию, все сильно зависело от деталей. Соль, как известно, именно в них.
По словам владельца и главврача «Швейцарской стоматологии» Вячеслава Куликова, его бизнес спас изначально правильный выбор аудитории. Благодаря этому в разгар карантина ситуация в компании сильно удивила его самого: «Наша клиника нацелена на людей с достатком выше среднего. У них, как правило, всегда есть деньги. Все сразу они обычно не теряют. Самое ценное для них – время. Именно его всегда не хватает. А тут эти два фактора сошлись – есть деньги и появилось время. Ехать все равно некуда – границы закрыты, и многие поспешили заняться своим здоровьем. Мы сами смотрели на ситуацию с круглыми глазами. Ожидали, что будем сидеть без работы, а у нас, напротив, произошел всплеск».
Как следствие – выросло не только число чеков, но и суммы в них. Причем первые не так значительно, а вот вторые – в разы, говорит Куликов, наши клиенты не привыкли экономить на себе, а потому стабильно выбирали самые дорогие услуги.
Тенденцию с более внимательным отношением к собственному здоровью в период пандемии подтверждает и руководитель многопрофильной клиники «Лотос» Елена Коляда, хотя и отмечает: в первое время компания потеряла, причем много. По ее словам, врачи – те же люди, они тоже подвержены страхам. «Поверьте, как только объявили самоизоляцию, у меня выстроилась очередь из 10 человек на увольнение. Троих я так и не удержала – возраст за 60. Уходить совсем они не собирались, но самоизолировались основательно и надолго». По словам Коляды, основные финансовые потери пришлись на самое начало ограничений. Потом ситуацию удалось выровнять как раз за счет того, что у людей появилось время, а границы были на замке. «Но мы отлично понимаем, что нужно думать о дальнейшем. Доходы у людей не выросли, а значит, мы рискуем где-то потерять в перспективе». За время ограничений клиника успела провести небольшую разведку на фронте телемедицины, но пока без особых результатов, делится Елена Коляда. Не готовы еще пациенты к такому формату в полной мере, хотя она не исключает: за ним будущее. В определенной мере – точно.
«Удаленка открыла ларчик, – смеется владелец ресторана «Базилио» и по совместительству заместитель генерального директора автоцентра «Керг» Наталья Байтингер, – самым неожиданным образом у нас выстрелил сервис на удаленке. «Cпустило колесо?» – «Возьмите гайку». Вам смешно, а это и правда сработало. Всю работу пришлось перестраивать на удаленный формат, и, неожиданно даже для меня самой, лучше всех с этим справился именно сервис. Все шесть закрытых дней, ни минуты не простаивая, работал только он. Кстати, к вопросу о роли личности в любой истории. Когда все впали в ступор, наш сервисный менеджер, без особых преувеличений, уникальный сотрудник, сказал: «10 дней продержусь». И обещание сдержал».
«Да, да, – понимающе кивает Наталья, – идея, может, и казалась поначалу неожиданной, но особого выбора не было. Все возможно, как выяснилось. Он сам брал трубку, задавал вопросы и, используя видеозвонки по скайпу, осматривал машину, консультируя по ходу. Люди у нас по большей части с хорошими руками, сами многое умеют, особенно если прижмет, направить просто надо. Вот наш менеджер успешно и направлял. Кто-то из клиентов уже после с благодарностью к нему приехал и продолжил ремонт».
«А ведь я тоже на карантине удаленно «отремонтировал» зеркало своего «Туарега», – вспомнил в этот момент gr-директор «Наполеона IT» Вячеслав Бежин. – Вот ровно по той же схеме, которую вы только что озвучили…»
«Неожиданно пошли и удаленные продажи, – продолжает Наталья Байтингер, – правда, только в Челябинске. Здесь, как и везде, многое зависело от людей на местах. Ни в Уфе, ни в Кургане, ни в Магнитогорске и Стерлитамаке, как бы я ни работала с руководителями по скайпу, запустить такой сервис не смогли, а Челябинск справился. В карантинной истории сработал отложенный спрос, когда деньги у человека были, время появилось, а ждать сил не хватало. Оставалось только воспользоваться этим свойством человеческой натуры», – смеется она.
А вот с ресторанным бизнесом ситуация оказалась много печальней. Подтверждая многочисленные высказывания коллег из разных регионов, Наталья призналась: «Рассчитавшись с сотрудниками по зарплатам и отпускам, мы закрылись 25 марта. Прощалась, понимая, что ничего не могу обещать людям. Кто-то уже устроился в другом месте, кто-то сейчас вернулся…»
Вопрос работоспособности команды кризис неожиданно поставил и перед руководителем «Оптик-центра» Артемом Власенко. И команда с вызовом справилась, говорит он. Самое жесткое время карантина совпало с его личной самоизоляцией и позволило четко понять: компания может работать без его участия, причем в экстремальных условиях неопределенности. В итоге он передал оперативное управление доверенным лицам, а сам сосредоточился на стратегии. «Нерабочие дни в апреле удалось немного компенсировать в мае. В июне мы дали дисконт, чтобы сохранить лояльность клиентов. Очки не первая необходимость, конечно, но они все равно нужны. Люди приходили. Здесь опять же сыграло роль закрытие границ, соглашается с коллегами Власенко. Но теперь он пытается понять, почему шли именно к ним. Финансовые показатели заметно снизились по линии клиники, признается бизнесмен, но вытянуть организацию без заемных средств все равно бы получилось, не застань кризис компанию в самой активной фазе масштабного проекта. Достроить новую клинику на 7 тысяч кв. метров удалось благодаря средствам, накопленным до кризиса, и своевременной госпрограмме поддержки бизнеса. «Задача стояла не вырасти, а сохранить энергию и ресурсы, чтобы потом двигаться дальше. Как и в любой кризис».
По словам руководителя «Садов России» Дмитрия Воронкова, о потерях и приобретениях в сегодняшней ситуации сложно говорить однозначно, но по своему бизнесу он привык отслеживать общую ситуацию в экономике страны. «Наши продажи – как лакмусовая бумажка. В зависимости от того, что люди покупают, мы сразу понимаем, кризис в стране или нет. Если люди начинают покупать цветочки, значит, у них появились деньги. Если картошку, значит, закончились. Сейчас все чаще покупают картошку, и много. Здесь я безусловно выигрываю в краткосрочной перспективе – маржинальность по картошке зашкаливает. Другой вопрос, что будет дальше. Деньги у людей ведь заканчиваются, об этом четко говорят и средний чек, и количество запросов на единицу товара».
