Новые сервисы – новые клиенты
- Что хорошего у вас происходит сейчас?
- Скажу так: дела у нас лучше всех, но надо понимать, что у каждого – свое «лучше всех». У нас есть клиент (вы с ним тоже знакомы), так вот в его присутствии на вопрос, как дела, я всегда отвечаю: лучше всех, но чуть хуже, чем у вас)). Во время пандемии многие банки столкнулись с падением физического клиентопотока – все меньше людей приходит в офисы и все больше отдаёт предпочтение дистанционному сервису. Это тренд многолетний, а в этом году темп даже выше.
- Это же хорошо для вас?
- В целом доля Сбера на рынке растет, поэтому ничего плохого в глобальном смысле, конечно, не происходит. В марте этого года нам удалось добиться прироста клиентопотока по сравнению с мартом 2020 года. На рынке у Сбера есть значительный потенциал в разных отраслях, которыми раньше мы никогда не занимались. Сейчас выводим новые сервисы, внедряем то, что в других регионах не получило как такового развития. За счет этого идем опережающими темпами против остальных – так мы получаем новых клиентов.
К примеру, в январе этого года запустили сервис «Оплата по адресу». Мы первыми в стране начали внедрять эту программу, и наши клиенты теперь могут оплачивать услуги ЖКХ без визита в банк. За это время жители Челябинской области воспользовались сервисом более 125 тысяч раз. Это удобно – не нужно никуда идти и стоять в очереди, просто указываешь адрес в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» и оплачиваешь коммунальные услуги. Весь процесс занимает всего несколько кликов, а риск ошибки сведен к нулю, ведь данные в приложении появляются автоматически, заполнять информацию в полях квитанции не нужно. К тому же онлайн-платежи – это дополнительный вклад в экологию за счет сокращения количества бумажных квитанций. В прошлом году Сбербанк и Министерство экологии Челябинской области подписали «Зеленый меморандум», благодаря которому ежегодный отказ от печати двух миллионов счетов сохранит более сотни деревьев. Сервис очень популярен – за март к нам подключились порядка десяти тысяч новых клиентов, а это очень хорошая цифра.
- Вы рассказываете, а я все это время думаю: как же так получается, что в экономике все плохо, а у Сбербанка все равно все хорошо?
- Потому что у нас есть потенциал. Мы создаем новые рынки, которых раньше не было. К примеру, еще совсем недавно такого сервиса, как trade-in недвижимости, не было, а сейчас Сбербанк предлагает такую услугу и формирует тем самым новый рынок. Сегодня вы можете купить квартиру с помощью простого алгоритма: обменять старую недвижимость на новую без рисков и переплат. Мы начали пилотировать этот сервис с компанией «Легион». Инициативу обсуждали больше года – не помню, кто кого уговаривал: мы их или они нас. Да на самом деле это не так и важно. В принципе, есть много сервисов, с которыми мы приходим к компаниям и говорим: «Давайте попробуем реализовать это вместе?» Далеко не все отзываются, но с теми, кто подхватывает идеи, мы двигаемся дальше и развиваемся.
Тренды в реальном секторе
экономики
- Какие ключевые тренды в реальном секторе экономики прослеживались в ушедшем году?
- Пандемия внесла в бизнес серьезные коррективы, и, конечно, тяжелее всего пришлось сфере услуг.
- А кому было хорошо?
- В любые нестабильные времена существуют такие «тихие заводи» – контрцикличные бизнесы, которые при общем снижении показывают рост. В прошлом году лучше всего себя чувствовала цифровизация, то есть отрасли IT. И это тоже очевидно – увеличивались объемы трафика, объемы пользования ресурсов, количество скачиваний приложений. Ежедневные и ежемесячные посещения ресурсов уникальных пользователей, частотность пользования сервисом – это все важно, и нами это тоже все подсчитывается.
Сами сервисы должны были быть уникальными, ведь, как показала жизнь, нет абсолютно диджитальных клиентов, тех, кто абсолютно все делает дистанционно: что-то можно сделать с помощью телефона, что-то – через банкомат, а какую-то услугу необходимо получить физически – например, снять или положить деньги, отправить посылку… Сейчас во всех филиалах мы открываем СберЛогистику (сервис доставки посылок), в планах – открыть СБЕР ЕАПТЕКУ. Для того, чтобы воспользоваться этими сервисами, необходимо личное присутствие, именно поэтому для нас это очень важно – повысить физический клиентопоток.
Агропромышленный комплекс и пищевая промышленность тоже показали неплохой рост. С развитием рынка стали появляться компании, выпускающие продукцию для народного потребления – товары первой необходимости. Как правило, их объем не сокращается, а наоборот, растет, несмотря на панические настроения или внештатные ситуации.
- Многие из ваших клиентов закрылись?
- Мы не ведем такую статистику. Если кто-то закрывает счет, это ведь не означает, что его компания перестает существовать, возможно, они просто перешли в другой банк. По количеству клиентов и счетов у нас положительное сальдо, а если говорить об объеме проблемных активов, то в корпоративном портфеле их доля не увеличилась, а так и осталась в районе одного процента.
- Хороший показатель.
- Это в корпоративном портфеле. В розницу будет повыше, но все равно лучше, чем в среднем по больнице. В первую очередь мы работаем с теми, кто выбирает нас. Те, кто получает зарплату на карту Сбербанка («зарплатные клиенты»), имеют определенные преференции: пониженные ставки по кредитам, экономию на тарифах и так далее. Они несут меньше риска, потому что у них есть стабильная работа, зарплата и источник исполнения обязательств перед нами. Условно говоря, простой человек с улицы, конечно, может получить кредит, но вероятность этого падает, потому что есть риски, о которых мы можем не знать. Прежде чем дать кредит, все банки запрашивают информацию у БКИ (Бюро кредитных историй) и только потом принимают решения.
- Вы принимаете их в сторону ужесточения?
- Не совсем. Кредитный риск – это реально существующий риск на рынке. Рынок цикличен, и если в хорошей ситуации у тебя 3% проблемных клиентов, то понятно, что в кризис ситуация может сильно ухудшиться.
Я уже 21 год работаю в этой сфере и понимаю, что мы не можем позволить себе рисковать, потому что у нас высокая ответственность перед акционерами и нашими вкладчиками. Это не просто: «Хочу – рискую, хочу – не рискую», мы несем большую ответственность.
В нашем портфеле есть предприятия практически всех отраслей. И это правильная политика, потому что основное управление кредитным риском – это диверсификация. Это не значит, что нужно набирать в портфель много малого бизнеса. Но средний чек у тебя должен быть низким: разукрупнение – тоже инструмент снижения кредитного риска. В бизнесе точно так же: в тяжелых условиях в первую очередь нужно помогать малому бизнесу.
- И вы помогаете?
- В рамках программы господдержки в прошлом году мы выдали в регионе 80% условно безвозвратных кредитов.
- Но вы ведь выдавали государственные деньги – это другое.
- Сбер выступил проводником государственной поддержки. Мы тонули в количестве заявок. Наши сотрудники уходили далеко за полночь, чтобы успеть обработать все обращения. Спрос был сумасшедший. Вы думаете, мы на этом заработали? Нет. Мы заинтересованы в том, чтобы экономика хорошо себя чувствовала, поэтому помогаем малому бизнесу, ведь если его не будет, то и экономике станет хуже.
Что касается диверсификации: нам важно не просто разукрупнение, а именно отраслевая диверсификация. В кризисные времена чувствуют себя лучше одни отрасли, во времена экономического подъема – другие, но мы не можем метаться, выбирая для работы то тех, то других. Поэтому мы стараемся сбалансировать свой портфель, выбрать в каждой отрасли лучшие компании или компании, которые хотят стать лучше с использованием наших сервисов. Мы должны помогать бизнесу развиваться, а населению – разбираться в новых сервисах. Нам нужно выращивать рынок, создавать его и увеличивать экономику, а иначе мы просто достигнем предела роста.
- Какой процент тех «поддерживающих» кредитов предприниматели должны будут вернуть?
- Всего мы выдали таких кредитов 3 705. На общую сумму 3,9 млрд рублей. Получатели – предприятия микро- и малого бизнеса. Большинство из них выполнили обязательства перед государством и банком и сохранили штат сотрудников. Лишь единицы не выполнили условия и должны будут вернуть деньги.
- Продолжится ли поддержка строительной отрасли?
- Сейчас этот вопрос активно обсуждается Правительством, Минфином и Центральным банком. Окончательное решение, отменять господдержку или нет, еще не принято, но так или иначе ипотека двигает вперед многие другие отрасли. Строители, производители кирпича, бетона, металла, окон, дверей, мебели… Всего не перечислишь… Каждый новый построенный дом образует спрос на продукты самых разных сфер человеческой деятельности – это и есть рычаг всеобщего экономического роста. Конечно, не хотелось бы, чтобы эту программу сворачивали. Благодаря низким ставкам по ипотеке строительная отрасль довольно уверенно чувствовала себя в прошлом году. Да и сейчас она продолжает расти. То, что рыночная стоимость квадратного метра не сильно превышает себестоимость его строительства, – большая беда для Челябинска. Сейчас ситуация меняется, и это очень важно.
Безналично и прозрачно
- Каково соотношение платежей и операций по снятию наличных? Вообще, много обналичивают?
- По исследованию СберАналитики, Челябинская область была на одном из последних мест по доле безналичных платежей. Это связано с тем, что за ЖКХ платили наличными, а общественный транспорт долгое время не был оснащен терминалами. Чтобы оплачивать свои повседневные потребности, нужно было иметь наличные, а когда идешь снимать деньги, снимаешь ведь не 30 рублей на проезд, а больше. Но на самом деле у нас есть определенная оседаемость, каждый месяц мы прирастаем по остаткам вкладов населения, и прирастаем довольно активно.
- То есть люди продолжают сберегать?
- Да, сохраняется некий процент сбережения, у людей не утрачена эта склонность.
- Их не «убить» даже такими низкими процентными ставками по депозитам?
- Каждый месяц у нас положительное сальдо, и надо сказать, что темпы этого прироста снизились по сравнению с предыдущими годами. Сильно вырос приток денег на разные финансовые инвестиционные инструменты – брокерские, валютные счета, счета драгоценных металлов, ПИФы… Ну и, конечно, ипотека. В 2020 году, несмотря на пандемию, мы выдали в два раза больше ипотек, чем в 2019-м. Произошел существенный подъем.
- А вы лично сберегаете?
- Конечно. У меня открыты счета накопительного страхования жизни на детей и есть свое пенсионное страхование – НПФ Сбербанк. Благодаря этой программе я уйду на пенсию не в 65 лет, а в 60.
- Возвращаясь к вопросу об обналичивании. Многие ли предприниматели снимают деньги со счета, чтобы платить серую зарплату?
- Мы никогда не изучали этот вопрос. Зачем? Что нам даст это знание? Знание – это, конечно, хорошо, но нужно понимать, какую пользу оно тебе принесет и что ты будешь с ним делать. Мы анализируем другое. Где те отрасли с наличным обращением, куда можно прийти со своими безналичными решениями и поменять рынок? Вот что для нас важно.
Государство должно быть в первую очередь заинтересовано в том, чтобы все было безналично и прозрачно. Как бы странно это сейчас ни прозвучало, но мы на этом не зарабатываем. То есть внедрение эквайринга в общественный транспорт для нас убыточно, но мы все равно им занимаемся.
- Зачем вам это?
- Чтобы росла доля безналичных платежей. Если у человека будет возможность пользоваться картой везде, он перестанет снимать деньги. И тогда – да, начнется чистая коммерция.
Экономия, качество и удобство экосистемы
- В прошлом году у Сбербанка произошел ребрендинг, на который планируется потратить 2,5 миллиарда рублей. Ожидалось, что событие будет ярким, но оно прошло как-то тихо и незаметно…
- А зачем шум? Со временем наши клиенты сами должны увидеть те изменения, которые произошли в Сбере. Ну открыли новый филиал в Москве? Разве это важно? Важно, чтобы сервис был качественным, важно, чтобы у людей потихоньку менялось представление, что Сбер – это не только банк, потому что мы давно переросли рамки кредитной организации.
- А когда в Челябинске откроется офис в новом формате?
- Если поставить себе цель, можно сделать все, что угодно. Мы планируем открыть реально нужные по формату и удобные по использованию офисы, которые будут отличаться от офисов других регионов. Но вывески и измененные интерьеры – это лишь визуальное отражение тех изменений по сути, которые происходят с нами. У нас много интересных идей и проектов, и нам нужно научиться рассказывать о них, потому что многие продолжают думать, что мы – только банк.
- Думаю, в пандемию такие сервисы, как СберМаркет и телемедицина, должны, были взлететь?
- Да. СберМаркет на рынок России начал выходить еще в 2019 году, в Челябинской области мы запустили его в начале 2020-го, как раз перед локдауном. Несмотря на то, что многие ругают сервисы доставки, я очень люблю СберМаркет. Во время пандемии он пользовался большим спросом и активно рос. Моя супруга сначала не доверяла этому сервису, считала, что курьеры привозят те товары, у которых уже вот-вот подойдет к концу срок годности, но она изменила свою точку зрения, когда сделала первый заказ. Когда в магазине нет чего-то в наличии, ей звонят и спрашивают: меняем этот товар на что-то другое или просто убираем из корзины? Это очень удобно.
С телемедициной мы тоже зашли вовремя. Онлайн-консультации с докторами оказались весьма кстати в условиях пандемии. СберЗдоровье насчитывает уже сотни тысяч пользователей. И в Челябинской области темп и степень проникновения такие же, как у соседей – в Свердловской, Тюменской областях и в Башкирии.
- Только клиенты Сбербанка могут пользоваться этим сервисом?
- Без разницы. Даже если вы не наш клиент, все равно можете подключиться к услуге.
- Что нужно сделать для этого?
- Даже в офис приходить не надо, достаточно просто скачать приложение, установить сервис и оплатить его дистанционно.
- Насколько разветвлена сейчас экосистема Сбера?
- В сеть, созданную на единой цифровой платформе, входит более 40 компаний, и все они помогают клиентам решать самые разные жизненные задачи, касающиеся практически всех сфер жизни. При этом они сохраняют нам время и обеспечивают безопасность.
Мы делим наши цифровые сервисы на три направления: B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя), B2G (бизнес для власти). Они современны, удобны, интуитивно-понятны и незатратны по времени и по деньгам.

А подписка на программу лояльности СберПрайм позволяет пользоваться услугами огромного пакета сервисов, входящих в экосистему Сбера, за очень небольшие деньги, в разы меньшие, чем если покупать каждый из них врозь. А что-то и вовсе получать бесплатно. Например, услуги курьеров от Delivery Club (доставка еды) и СберМаркет.
В онлайн-кинотеатре Okko для вас будут доступны 55 000 фильмов и сериалов – классный сервис, мы с семьей его тоже оценили.
Поездки на Ситимобил со скидками опять же. Мелочь, а приятно))
У Сбера огромное количество дочерних компаний, о которых многие даже подумать не могут, что они наши. Одна из таких – «Центр речевых технологий». У ЦРТ есть кафедра Речевых информационных систем ИТМО – это одна из ведущих компаний, которая занимается цифровизацией. Мы предложили внедрить в больницы Челябинской области технологию Voice2Med, которая позволяет заполнять медицинскую документацию с помощью голоса. Это не просто диктофон и не просто Алиса, которая что-то печатает и говорит, это еще и транскрипция и распознавание речи – в программе есть искусственный интеллект, который все понимает. Согласно заключению нашей областной больницы, на которой мы обкатывали проект, Voice2Med экономит 20% времени врачей, которое они тратят на заполнение документов.
Развиваем регион
- Какие цели и задачи вы ставите себе лично и перед филиалом на ближайший год?
- У нас есть план развития бизнеса в регионе. Сбербанк всегда был локомотивом роста и движения вперед. Сейчас большое значение для нас приобрела реализация ESG-проектов, которые направлены на разумное потребление, сохранение ресурсов, защиту экологии и воспитание этих навыков у молодежи. У Сбера сформирован целый перечень таких мероприятий, включающий в себя реализацию как крупных инвестиционных ESG-проектов, так и внутренних инициатив сотрудников банка. Для региона эта тема принципиально важна, поэтому одна из наших главных задач – реализация ESG-инициатив и проектов на территории Челябинской области.
В особый раздел вынесена задача по реализации проектов, направленных на цифровизацию региона. Мы предлагаем реализовать в нашем городе и области лучшие продукты экосистемы Сбера, которые уже получили признание на рынке: видеоидентификация по лицу, мониторинг состояния больных с использованием робота, голосовые сервисы-помощники, которые осуществляют запись на прием к врачу, и многие другие продукты и сервисы. С первой поликлиникой мы запускаем пилот по мониторингу больных сахарным диабетом. Чтобы каждый месяц не ходить и не отмечаться, робот сам обзванивает пациентов, задает им вопросы и отмечает, кого нужно пригласить к врачу на прием. С Минфином и Минцифрой хотим в ближайшее время запустить голосового помощника на запись на прием к врачу и запись на вакцинации. Мне кажется, это будет классный сервис.
Мы намерены развивать социально-экологическую повестку, и у нас уже есть один из практических шагов по формированию и поддержке проектов, направленных на снижение негативного воздействия на окружающую среду и на внедрение лучших практик в сфере экологии в бизнес-процессы. Это «Зеленый меморандум», программу которого мы придумали и реализовали в прошлом году. Проект многогранен: это и сбережение зеленого щита Южного Урала, и внедрение в наш быт современных технологий, и формирование у граждан ответственного сознания. Участники проекта будут отходить от бумажных технологий и полностью перейдут на электронные каналы – станут внедрять электронный документооборот во все сферы.
Сейчас мы готовимся к проведению традиционного «Зеленого марафона», который приурочен в этом году к Дню эколога. Челябинский марафон – один из самых многочисленных в стране после Москвы и Питера. В 2019 году в забеге участвовали более шести тысяч человек (на само мероприятие пришли более десяти тысяч). В этом году мы проведем «Зеленый марафон» в Челябинске, Магнитогорске, Миассе и Златоусте. В Национальном парке Таганай пройдет забег, в котором смогут поучаствовать все желающие. Кстати, также можно будет принять участие и «заочно», то есть в онлайн-режиме. Для этого нужно будет зарегистрироваться, пробежать дистанцию и отметиться на сайте.
Это то, что касается экологии, а есть еще и социальные программы. У нас появилась возможность строить школы. В феврале 2021 года вышло постановление Правительства о внесении изменений в государственную программу «Развитие образования». Согласно этому постановлению до конца 2024 года нужно будет создать более 600 тысяч новых учебных мест на территории РФ. В качестве одного из способов создания школ могут быть использованы концессионные соглашения, которые позволят региональным бюджетам существенно снизить затраты на строительство объектов. Так, расходы Челябинской области составят всего 35% от стоимости объекта, а остальную часть компенсирует федеральный бюджет. Для региона это огромная возможность, ведь у нас есть школы, где учатся во вторую смену, а к 2025 году такого быть не должно. Программа существенно расширяет круг потенциальных концессионеров, так как частичная компенсация затрат на стадии строительства снижает объем собственных средств, которые необходимо вложить в проект.
Еще одно направление, которое мы видим в нашем плане развития бизнеса в регионе, – это цифровые карты. В моем кошельке есть несколько пластиковых карт, и иметь еще одну я не хочу. Так мы последовательно снижаем влияние на окружающую среду, потому что забота об экологии – одно из приоритетных направлений работы Сбера. Думаю, со временем мы вообще отойдем от пластиковых карт. Зачем они нужны? Клиентов надо будет каким-то образом идентифицировать, а для этого уже создали биометрию.
- Чтобы в конце года вы почувствовали удовлетворение, на сколько процентов нужно реализовать все, о чем вы сейчас сказали?
- Это надо реализовать не до конца года, надо раньше. У нас ведь на камне ничего не высечено – через месяц или два мы придумаем что-нибудь новенькое. Правда, иногда бывает такое, что приходится отказываться от каких-то инициатив, но у нас есть условие: отказываешься от одного – обязательно предлагай другое. Если одна идея не получила продолжения, вместо нее тут же появляются три или четыре новых.
- Задам провокационный вопрос: челябинскому Сбербанку повезло с руководителем?)
- Не знаю, об этом должны судить клиенты и руководители. Этот вопрос нужно задавать им)) У нас есть внутренние оценки, которые мы ставим себе ежеквартально, а потом мой руководитель дает обратную связь.
- Ваша собственная оценка совпадает с той, которую ставит вам он?
- До сих пор практически всегда совпадала. Если оценки будут часто расходиться, значит, мы по-разному смотрим на одни и те же вещи. В таком случае работать вместе будет трудно, поэтому, думаю, для эффективной работы мы должны одинаково смотреть на происходящее.